Neste post, vamos falar um pouco mais sobre o rapport. Além disso, ainda vamos dar algumas dicas de como você pode colocá-lo em prática. Vamos lá?

O que é rapport em vendas?

Todos que trabalham com vendas (e até mesmo atendimento ao público, de maneira geral) já sabem, por técnica ou intuição, que os melhores profissionais do mercado conseguem se conectar com o cliente. O rapport, palavra que vem do francês, é justamente essa conexão, com a intenção de diminuir a resistência da outra pessoa na negociação.

Em outras palavras, o rapport é uma habilidade de criar empatia com outras pessoas. E você não se engana se pensou que, para alguns, isso surge naturalmente. Mas se não é o seu caso, a boa notícia é que dá para aprender a criar essa conexão com algumas técnicas até bastante simples.

Por que fazer rapport é importante?

O objetivo de toda negociação é fechar uma venda, seja de empresas B2B ou B2C. Mesmo assim, um cliente nunca quer sentir que o vendedor só quer que ele compre. De fato, a maioria dos clientes quer ser ouvida e perceber que o vendedor realmente se importa com a sua dor. E isso é ainda mais forte em negociações B2B ou quando o produto tem um custo muito alto, como é o caso de imóveis.

E a melhor maneira de o vendedor mostrar que se importa é justamente pela empatia. Ou seja: criando rapport.

Dessa forma, o cliente fica mais receptivo ao diálogo e, consequentemente, à negociação. O processo acaba sendo mais natural e a outra pessoa fica mais à vontade para colocar suas objeções, falar das dores e o que mais for importante para que a venda se concretize.

Então, nem precisa dizer por que é tão necessário conseguir criar esse vínculo com o cliente, não é?

5 dicas: como facilitar o rapport

Como já te contamos ali no começo do texto, criar rapport é bem natural para alguns vendedores. Mas pode ser que não seja o seu caso, e tudo bem! Existem algumas dicas que podem te ajudar a aumentar o vínculo com o cliente e criar o rapport.

Vamos lá?

1) Sorria!

A melhor maneira de quebrar o gelo em um primeiro contato é com um sorriso! Afinal, ninguém gosta de ser atendido por um vendedor carrancudo, que parece mau humorado e até mesmo fazendo seu trabalho de má vontade, não é?

Além disso, preste atenção na sua linguagem corporal de maneira geral. A postura, o que faz com as mãos, tudo isso pode passar uma ou outra impressão para o cliente. É importante, por exemplo, parecer confiante e à vontade com a conversa, desde que não pareça arrogante.

É claro que, se você é uma pessoa mais séria, não precisa forçar sorrisos. Pareceria falso e vamos chegar nisso mais tarde! Mesmo assim, é importante ensaiar maneiras de parecer simpático e receptivo.

2) Espelhamento

Essa não é uma técnica de rapport. Porém ajuda bastante a conquistar a confiança do cliente graças ao gatilho mental de identidade. 

O espelhamento consiste basicamente em “repetir” (ou “espelhar”) alguns gestos do cliente. Você não vai, é claro, fazer um jogo de imitação, como um mímico – o efeito provavelmente seria o oposto! Entretanto, algumas atitudes sutis aumentam a confiança dele.

Só para ilustrar, se o cliente fala mais baixo e gesticula pouco, você acompanha esse ritmo. Se você chegar muito efusivo a uma negociação com esse perfil de cliente, pode ser que ele se assuste ou se sinta acuado, por exemplo. Deu para entender a ideia?

E sabe por que isso funciona? O nosso cérebro tem alguns recursos para definir quem é e quem não é confiável. Na maioria das vezes, nos sentimos mais à vontade perto de pessoas parecidas com a gente. Em outras palavras, se o indivíduo é mais parecido com a gente, ele tende a não ficar em alerta.

3) Escuta ativa

Ali em cima, dissemos que nenhum cliente quer sentir que o único interesse do vendedor é… a venda. Acima de tudo, o cliente quer ser escutado e, portanto, bons vendedores precisam saber ouvir. 

E não só porque é o cliente quer, mas também por ser essa a única maneira de saber qual é a dor do cliente e como você pode solucioná-la da melhor maneira. E isso não significa deixar o cliente falar enquanto você pensa no almoço, em buscar o filho na escola ou no programa do final de semana. Aliás, as pessoas percebem o desinteresse do interlocutor. Então, se você não presta atenção no que ele diz, o risco é de passar bem longe de criar rapport – e conseguir a antipatia do cliente.

A escuta ativa passa, obrigatoriamente, por escutar atentamente. E anote bem isso, pois será importante para as próximas dicas.

4) Faça perguntas

Pergunte para entender o que o cliente procura, de qual solução ele precisa. Mas pergunte também porque, geralmente, quem faz as perguntas é quem conduz a conversa.

Você sempre pode perguntar por que o cliente precisa do seu produto ou serviço, por exemplo. Ou como ele tenta solucionar a dor dele sem seu produto ou serviço. Isso vai depender, é claro, do que você vende e para quem vende. A abordagem de uma imobiliária vai ser diferente da abordagem de um vendedor de roupas… o que ambos têm em comum é que demonstrar interesse genuíno em resolver o problema do cliente vai aumentar as chances de venda.

5) Recapitule

A partir das perguntas, o cliente vai te dar várias informações. A escuta ativa é fundamental para este item: recapitule o que ele te disse. É o melhor jeito de mostrar que você escutou, está disposto a solucionar o problema e, assim, facilitar o rapport.

Recapitular as informações vai passar o recado de que você prestou atenção no que o cliente disse. E nós já repetimos várias vezes: o que ele quer é ser ouvido. Ou seja, esse cliente está muito mais disposto a comprar de você agora.

Aliás, o que você pode acrescentar aqui é chamá-lo sempre pelo nome. As pessoas gostam de ouvir o próprio nome, é verdade. Mas, mais do que isso, chamar pelo nome denota uma atenção ainda maior. Você individualiza o atendimento e também reforça que prestou atenção no que ele disse desde o início.

Leia também: 10 técnicas de vendas para melhorar seus resultados

Dica extra: o que evitar

Não existe uma “contraindicação” para o rapport ou uma situação em que seja inadequado. Isso porque ele parte do princípio de que o vendedor vai ser capaz de se adequar aos diferentes perfis de cliente e saber agir de forma que os deixe confortáveis.

Só que a cautela não faz mal nenhum, e isso vale principalmente para quem não consegue criar rapport intuitivamente. Se a situação parece muito forçada para que o cliente goste de você, o efeito vai ser o contrário… então, se não é algo natural para você, pratique bastante e aos poucos. O rapport exige paciência, ainda mais se vai passar por uma fase de aprendizado.

Pode ser que você tenha notado que o cliente se interessa por fazer trilhas de bicicleta. É um assunto sobre o qual você se interessa? Ótimo, aproveite a oportunidade! Mas evite puxar essa conversa se vai te aborrecer e você vai perder o interesse antes que o cliente fale tudo o que ele queria. Acredite, ele vai perceber.

E tome cuidado com o ego. “Carteiradas”, corrigir o cliente ou qualquer outra atitude que o deixe constrangido são tiros no pé. Afinal, o que você quer é criar um vínculo com ele, e não mostrar que sabe mais ou quem é a autoridade.

E se o rapport der errado?

Pode acontecer, é claro. Às vezes, “o santo não bate” e, mesmo que a gente tente reverter, não tem jeito.

Nem sempre conseguimos nos conectar com todas as pessoas, por mais que não falte habilidade – natural ou adquirida. Nesse caso, não deixe de agir com cordialidade e seguir fazendo o seu melhor pela negociação. Isso não torna ninguém um mau vendedor e a próxima venda pode ser diferente, concorda?

Agora, se o seu problema ou o do seu time de vendas é mais do que criar rapport, a Átomo Online pode solucionar! Somos especialistas em Marketing e Vendas e nossos consultores adorariam ouvir como poderiam ajudar. Para entrar em contato, basta clicar no banner abaixo. 😁

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Nós assumimos esse compromisso, principalmente porque entendemos o tamanho da importância desse sonho na vida do cliente! O primeiro passo para implementar a estratégia adequada e entregar exatamente o que ele queria foi elaborar um briefing bem detalhado, assim conseguimos entender as minúcias do projeto e compor toda regra que o cliente gostaria que a plataforma EaD tivesse. Também desenvolvemos a identidade visual da marca. O cliente queria algo gamificado, com um símbolo da sabedoria e que também remetesse à realeza, império… afinal, o projeto gira bastante em torno dessa ideia: autoconhecimento, realeza, sabedoria.

Em 30 dias, entregamos a identidade visual. O cliente ficou extremamente surpreso (e feliz) com o resultado. Conseguimos captar exatamente o que ele gostaria de transmitir com a sua marca e a execução saiu à altura do que ele esperava! Por isso mesmo, foi aprovado de primeira. Quando à plataforma, em 150 dias entregamos o projeto da maneira como ele nos pediu. Garantimos que ele não teria outra decepção e fizemos um trabalho impecável, de forma que nenhum detalhe ou regra foi esquecido. Mais uma vez, o cliente ficou bastante satisfeito com a entrega. Ele elogiou o trabalho, afirmando que o sistema atendeu a tudo o que ele queria e ficou simples, de forma que “até uma criança” conseguiria administrar a plataforma.

Ficamos muito felizes em poder contribuir com a realização do sonho deste cliente. Agora, ele pode lançar sua plataforma de conteúdos da maneira como desejou.

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Foi exatamente este o motivo de contatar a Átomo Online: gerar demanda na agenda dos outros tatuadores. Para isso, o primeiro passo foi entender o tipo de trabalho desenvolvido por cada um dos profissionais. E por quê? Como se trata de um nicho em que a exclusividade e os desenhos personalizados são o que atrai os melhores clientes, foi importante para a agência definir qual era o diferencial que cada um oferecia. Depois, traçamos estratégias de mídias pagas e, a partir do tráfego pago, conseguimos gerar mais leads com estratégias de marketing.

O próximo passo foi a organização comercial, por meio do treinamento da equipe da empresa! Afinal, são especialistas em tatuagem, e não necessariamente vendedores… mas saber vender o próprio trabalho é essencial para que as oportunidades levadas pelo marketing se tornassem arte na pele dos clientes. Foi isso o que fizemos, de maneira que a atendente do estúdio aprendeu a melhor forma de abordar os leads, fechar mais trabalhos e preencher a agenda dos demais tatuadores.

Em 45 dias, o estúdio já notou o crescimento da procura dos outros profissionais no WhatsApp, inclusive a solicitação de orçamentos de tatuagens grandes e no estilo fineline, que era o que eles buscavam. 

A própria cliente pode dizer o que ela achou da solução proposta pela Átomo:

Nós ficamos muito felizes em poder contribuir para o crescimento do estúdio e fortalecer ainda mais o nome do Tutão na cidade.

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Depois de alinhar as necessidades com o cliente, definimos o que seria desenvolvido para a empresa: um site otimizado, o treinamento da equipe comercial e estratégias de inbound marketing.

Nossa primeira ação foi a criação do website da clínica, bem estruturado, otimizado para SEO, focado em desempenho de carregamento e conversão de leads. Afinal, para o tráfego pago, precisávamos dessa página no ar, já que é para onde direcionamos os cliques das campanhas.

Depois, a equipe de atendimento passou por um treinamento comercial. Por mais que não seja exatamente um time de vendas, entendemos, junto com a gerência da clínica, que o atendimento precisava, sim, de uma orientação comercial. Isso porque, em experiências com outras unidades, a visão de que outros gerentes tinham das atendentes era de que a função delas era apenas a de receber leads e agendar consultas. Porém pode acontecer de um paciente precisar de uma abordagem diferente, um pouco mais persuasiva, para tomar uma decisão. Por isso, o treinamento comercial surgiu como uma necessidade. Feito isso, definimos as campanhas de Google Ads, para gerar a demanda nos canais de atendimento (WhatsApp e telefone) e finalmente levar leads para o atendimento da clínica converter em cliente.

Para implementar tudo isso, a maior espera foi a do desenvolvimento do site. Ele levou 30 dias para ficar pronto, já otimizado, com mapeamento de conversão, integração com ferramentas de monitoramento de acessos e mapa de calor do site (ou seja: quais foram as abas mais acessadas e nos dá indicativos de melhoramentos que a página ainda precisa).

Quanto às campanhas de tráfego, foram necessários apenas 10 dias com elas ativas para que a empresa notasse um aumento de 80% nas chamadas de WhatsApp e telefone, mesmo ainda em processo de testes nas campanhas e treinamento da equipe.

Agora, o intuito é fazer esses números aumentarem ainda mais com estratégias de inbound marketing, que vão fortalecer a marca da clínica no meio digital. Assim, ela se consolida como uma referência em atendimento no nicho da saúde e os resultados alcançados ficam cada vez melhores!

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Quando nos procurou, o que a empresa buscava era justamente uma agência que se comprometesse com o marketing digital da marca. Afinal, eles tinham uma presença pouco significativa no digital, sem uma estratégia definida. Por isso, a geração de leads era pequena. Como se pode imaginar, uma imobiliária com poucos leads tem um desafio enorme em vender, pois seu produto não é barato e ninguém compra um apartamento por impulso. Então, gerar demanda qualificada era uma necessidade urgente da empresa.

Nossa solução para a Real House foi a integração do CRM (Customer Relationship Management) ao RD Station, que auxiliou na criação de uma base de pessoas interessadas nos empreendimentos lançados. E como foi isso? Desenvolvemos uma landing page que qualificou os interessados e um funil de nutrição de acordo com o interesse nos empreendimentos. Para atrair esses leads, por sua vez, foram elaboradas campanhas pagas de Facebook e Google Ads. Como os leads já eram qualificados antes da abordagem comercial, mais vendas eram fechadas.

E em quanto tempo isso aconteceu?

Nos primeiros 30 dias, implementamos a metodologia com campanhas ativas para a captação de leads. No mês seguinte, precisamos de um investimento baixo em anúncios e, com ele, o time comercial da empresa recebeu 91 oportunidades – ou seja: leads qualificados, muito mais propensos a se tornarem clientes! Tanto é que, a partir delas, a imobiliária fechou a primeira venda de um apartamento. Imagina o lucro!

Ao longo de nossa parceria, nos propusemos a fazer melhorias constantes nas estratégias da Real House para que esses números aumentassem, inclusive trabalhar com anúncios em diferentes canais. Em um desses canais, geramos 281 leads, que converteram em mais algumas vendas para o cliente.

E o objetivo é continuar melhorando, criando mais oportunidades, vendendo ainda mais! 🚀

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Por mais que o cliente tivesse um nome de peso entre os tatuadores (e tatuados), a empresa estava com dificuldades de sair da estagnação do faturamento mensal e aumentar a lucratividade do negócio. Então, fizemos uma análise detalhada dos processos que já estavam em andamento para, a partir disso, definir qual seria a estratégia utilizada para alcançar os objetivos que os proprietários desejavam.

Optamos por implementar o nosso Método MOR, que une Marketing Estratégico, Organização Comercial e Relacionamento com Leads, e ele foi executado do marketing ao relacionamento, passando pela organização do time comercial.

No caso do marketing, usamos uma estratégia mais agressiva, visando principalmente o outbound marketing, ou seja, a prospecção ativa de novos clientes. Além disso, fizemos a implementação do CRM (Customer Relationship Management) para gerenciar o fluxo do comercial e definimos os indicadores de performance (ou KPIs), de forma que os números de mensuração fizessem sentido para o cliente e ele tivesse os indicativos concretos de quais estratégias estão funcionando e convertendo de verdade.

Naturalmente, a documentação do processo também compôs o serviço, com a finalidade de ter um registro minucioso do trabalho realizado pela equipe comercial da empresa e essa informação não se perder em um único funcionário, seja ele gerente, vendedor ou mesmo o proprietário.

Em 60 dias, já vimos os primeiros resultados – e olha que o time comercial foi montado do zero! A empresa precisou contratar novos funcionários para vendas e, somado esse desafio à própria demanda de tempo dos proprietários, implementamos a estratégia em 30 dias. Como é de se esperar, com um time comercial totalmente novo, realizamos treinamentos intensivos da equipe, o que também aconteceu nesse primeiro momento. Nos 30 dias seguintes, executamos o planejamento para ter os resultados.

E sabe quais foram?

Nesses 60 dias, a Universe Ink aumentou 25% das vendas! O faturamento, que era de R$ 62.000, subiu para R$ 84.000: ou seja, um aumento de 35,48%. Nada mau para quem estava estagnado, concorda?

Agora, com o pessoal treinado e o processo documentado, o negócio pode continuar crescendo exponencialmente.

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Já tínhamos começado o trabalho com o inbound marketing da unidade mesmo antes de ela abrir as portas. Quando o time comercial foi formado, demos início também à estratégia com mídias pagas. Mas a falta de um processo comercial para receber os leads pelo WhatsApp e distribuí-los de forma igualitária entre os vendedores estava atrapalhando o fluxo de atendimento da equipe de vendas. Ou seja: os contatos de possíveis clientes chegavam por mensagem, mas ficavam ali no WhatsApp sem necessariamente serem atendidos por ordem de prioridade. Essa falta de organização era a principal queixa do cliente. E por quê?

Ora, sem uma distribuição e hierarquização precisa dos atendimentos, os leads que já estavam próximos da conversão em venda ficavam misturados aos leads em outras etapas do funil. E você pode imaginar onde isso acaba: na perda de oportunidades para o comercial – consequentemente, na perda de dinheiro para a empresa, também. Esse foi o problema que nos foi trazido.

Como já tínhamos algumas informações no briefing do cliente, afinal, já trabalhávamos com ele, apenas refinamos a estratégia: para resolver a queixa, implementamos na empresa um novo sistema de Organização, estruturado com base no nosso exclusivo Método MOR – Marketing Estratégico, Organização Comercial e Relacionamento com Leads. Para tanto, integramos aos chats um robô (bot) que separa o atendimento do WhatsApp em departamentos, direcionando de forma automática os leads para os vendedores.

Entretanto, o WhatsApp e as ligações telefônicas são canais de atendimento, e não um sistema de gestão comercial. Por isso, o bot não tinha clareza das ações a serem feitas com cada lead ao receber os contatos, é claro. Para solucionar mais esse novo problema, implementamos também o CRM (sigla para Customer Relationship Management) para organizar o fluxo de informação. Dessa forma, os leads podiam ser separados em origem de entrada, o que nos dá clareza de qual estratégia está performando melhor. Além disso, ainda criamos scripts para abordagem quente e fria e os KPIs (sigla de Key Performance Indicator, ou indicadores de performance).

Por fim, oferecemos um treinamento comercial e todo o processo comercial de vendas interna da empresa foi documentado em um playbook de aproximadamente 100 páginas.

Não demorou muito tempo para vermos os primeiros resultados: em 20 dias, o processo do cliente estava todo organizado, documentado e, o mais importante, com previsibilidade. Isso, é claro, fez total diferença no faturamento da empresa. Foram 513 leads gerados pelo marketing com 88 vendas fechadas depois de implementada a organização – apenas nos primeiros 30 dias!

Agora, o cliente pode continuar usando o sistema de organização e automação que implantamos e continuar escalando esse resultado. Além disso, continuamos trabalhando o inbound marketing do Cartão, o que significa que continuaremos entregando oportunidades cada vez mais qualificadas, já que a análise dos resultados é parte da nossa rotina. Sem contar que, com o playbook de vendas, tudo está documentado, portanto, a empresa mantém o processo comercial mesmo em caso de mudança de pessoal e ainda otimiza o tempo de treinamento nessa situação ou se houver a expansão da equipe.

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