Neste post, vamos falar um pouco mais sobre o rapport. Além disso, ainda vamos dar algumas dicas de como você pode colocá-lo em prática. Vamos lá?

O que é rapport em vendas?

Todos que trabalham com vendas (e até mesmo atendimento ao público, de maneira geral) já sabem, por técnica ou intuição, que os melhores profissionais do mercado conseguem se conectar com o cliente. O rapport, palavra que vem do francês, é justamente essa conexão, com a intenção de diminuir a resistência da outra pessoa na negociação.

Em outras palavras, o rapport é uma habilidade de criar empatia com outras pessoas. E você não se engana se pensou que, para alguns, isso surge naturalmente. Mas se não é o seu caso, a boa notícia é que dá para aprender a criar essa conexão com algumas técnicas até bastante simples.

Por que fazer rapport é importante?

O objetivo de toda negociação é fechar uma venda, seja de empresas B2B ou B2C. Mesmo assim, um cliente nunca quer sentir que o vendedor só quer que ele compre. De fato, a maioria dos clientes quer ser ouvida e perceber que o vendedor realmente se importa com a sua dor. E isso é ainda mais forte em negociações B2B ou quando o produto tem um custo muito alto, como é o caso de imóveis.

E a melhor maneira de o vendedor mostrar que se importa é justamente pela empatia. Ou seja: criando rapport.

Dessa forma, o cliente fica mais receptivo ao diálogo e, consequentemente, à negociação. O processo acaba sendo mais natural e a outra pessoa fica mais à vontade para colocar suas objeções, falar das dores e o que mais for importante para que a venda se concretize.

Então, nem precisa dizer por que é tão necessário conseguir criar esse vínculo com o cliente, não é?

5 dicas: como facilitar o rapport

Como já te contamos ali no começo do texto, criar rapport é bem natural para alguns vendedores. Mas pode ser que não seja o seu caso, e tudo bem! Existem algumas dicas que podem te ajudar a aumentar o vínculo com o cliente e criar o rapport.

Vamos lá?

1) Sorria!

A melhor maneira de quebrar o gelo em um primeiro contato é com um sorriso! Afinal, ninguém gosta de ser atendido por um vendedor carrancudo, que parece mau humorado e até mesmo fazendo seu trabalho de má vontade, não é?

Além disso, preste atenção na sua linguagem corporal de maneira geral. A postura, o que faz com as mãos, tudo isso pode passar uma ou outra impressão para o cliente. É importante, por exemplo, parecer confiante e à vontade com a conversa, desde que não pareça arrogante.

É claro que, se você é uma pessoa mais séria, não precisa forçar sorrisos. Pareceria falso e vamos chegar nisso mais tarde! Mesmo assim, é importante ensaiar maneiras de parecer simpático e receptivo.

2) Espelhamento

Essa não é uma técnica de rapport. Porém ajuda bastante a conquistar a confiança do cliente graças ao gatilho mental de identidade. 

O espelhamento consiste basicamente em “repetir” (ou “espelhar”) alguns gestos do cliente. Você não vai, é claro, fazer um jogo de imitação, como um mímico – o efeito provavelmente seria o oposto! Entretanto, algumas atitudes sutis aumentam a confiança dele.

Só para ilustrar, se o cliente fala mais baixo e gesticula pouco, você acompanha esse ritmo. Se você chegar muito efusivo a uma negociação com esse perfil de cliente, pode ser que ele se assuste ou se sinta acuado, por exemplo. Deu para entender a ideia?

E sabe por que isso funciona? O nosso cérebro tem alguns recursos para definir quem é e quem não é confiável. Na maioria das vezes, nos sentimos mais à vontade perto de pessoas parecidas com a gente. Em outras palavras, se o indivíduo é mais parecido com a gente, ele tende a não ficar em alerta.

3) Escuta ativa

Ali em cima, dissemos que nenhum cliente quer sentir que o único interesse do vendedor é… a venda. Acima de tudo, o cliente quer ser escutado e, portanto, bons vendedores precisam saber ouvir. 

E não só porque é o cliente quer, mas também por ser essa a única maneira de saber qual é a dor do cliente e como você pode solucioná-la da melhor maneira. E isso não significa deixar o cliente falar enquanto você pensa no almoço, em buscar o filho na escola ou no programa do final de semana. Aliás, as pessoas percebem o desinteresse do interlocutor. Então, se você não presta atenção no que ele diz, o risco é de passar bem longe de criar rapport – e conseguir a antipatia do cliente.

A escuta ativa passa, obrigatoriamente, por escutar atentamente. E anote bem isso, pois será importante para as próximas dicas.

4) Faça perguntas

Pergunte para entender o que o cliente procura, de qual solução ele precisa. Mas pergunte também porque, geralmente, quem faz as perguntas é quem conduz a conversa.

Você sempre pode perguntar por que o cliente precisa do seu produto ou serviço, por exemplo. Ou como ele tenta solucionar a dor dele sem seu produto ou serviço. Isso vai depender, é claro, do que você vende e para quem vende. A abordagem de uma imobiliária vai ser diferente da abordagem de um vendedor de roupas… o que ambos têm em comum é que demonstrar interesse genuíno em resolver o problema do cliente vai aumentar as chances de venda.

5) Recapitule

A partir das perguntas, o cliente vai te dar várias informações. A escuta ativa é fundamental para este item: recapitule o que ele te disse. É o melhor jeito de mostrar que você escutou, está disposto a solucionar o problema e, assim, facilitar o rapport.

Recapitular as informações vai passar o recado de que você prestou atenção no que o cliente disse. E nós já repetimos várias vezes: o que ele quer é ser ouvido. Ou seja, esse cliente está muito mais disposto a comprar de você agora.

Aliás, o que você pode acrescentar aqui é chamá-lo sempre pelo nome. As pessoas gostam de ouvir o próprio nome, é verdade. Mas, mais do que isso, chamar pelo nome denota uma atenção ainda maior. Você individualiza o atendimento e também reforça que prestou atenção no que ele disse desde o início.

Leia também: 10 técnicas de vendas para melhorar seus resultados

Dica extra: o que evitar

Não existe uma “contraindicação” para o rapport ou uma situação em que seja inadequado. Isso porque ele parte do princípio de que o vendedor vai ser capaz de se adequar aos diferentes perfis de cliente e saber agir de forma que os deixe confortáveis.

Só que a cautela não faz mal nenhum, e isso vale principalmente para quem não consegue criar rapport intuitivamente. Se a situação parece muito forçada para que o cliente goste de você, o efeito vai ser o contrário… então, se não é algo natural para você, pratique bastante e aos poucos. O rapport exige paciência, ainda mais se vai passar por uma fase de aprendizado.

Pode ser que você tenha notado que o cliente se interessa por fazer trilhas de bicicleta. É um assunto sobre o qual você se interessa? Ótimo, aproveite a oportunidade! Mas evite puxar essa conversa se vai te aborrecer e você vai perder o interesse antes que o cliente fale tudo o que ele queria. Acredite, ele vai perceber.

E tome cuidado com o ego. “Carteiradas”, corrigir o cliente ou qualquer outra atitude que o deixe constrangido são tiros no pé. Afinal, o que você quer é criar um vínculo com ele, e não mostrar que sabe mais ou quem é a autoridade.

E se o rapport der errado?

Pode acontecer, é claro. Às vezes, “o santo não bate” e, mesmo que a gente tente reverter, não tem jeito.

Nem sempre conseguimos nos conectar com todas as pessoas, por mais que não falte habilidade – natural ou adquirida. Nesse caso, não deixe de agir com cordialidade e seguir fazendo o seu melhor pela negociação. Isso não torna ninguém um mau vendedor e a próxima venda pode ser diferente, concorda?

Agora, se o seu problema ou o do seu time de vendas é mais do que criar rapport, a Átomo Online pode solucionar! Somos especialistas em Marketing e Vendas e nossos consultores adorariam ouvir como poderiam ajudar. Para entrar em contato, basta clicar no banner abaixo. 😁

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Mas não é por aí!

Diferente de como funcionava antes, a prospecção ativa de clientes ganhou uma nova roupagem. Se antes tudo dependia do talento do vendedor, agora a prática não é mais responsabilidade apenas de um único profissional, mas de um time segmentado com funções diferentes ao longo do processo.

Quer entender um pouco mais sobre como o outbound marketing funciona em conjunto com o marketing digital? Então, continue a leitura!

Inbound x Outbound Marketing

Nesse post, nós já explicamos um pouco sobre como funciona o inbound marketing. Simplificando muito, a ideia dele é que o cliente venha até você espontaneamente, por isso é chamado marketing de atração. 

Por isso, o inbound também é chamado de prospeção passiva. Isso porque a empresa está ocupada em consolidar sua autoridade no digital, e não em buscar os clientes. Por mais que seja uma boa estratégia, a maior desvantagem dela é que é um pouco demorado para que os primeiros resultados apareçam.

O outbound marketing, por sua vez, é a prospecção ativa de novos clientes. Apesar de ser considerado uma maneira invasiva de abordar pessoas e empresas em busca de parcerias comerciais, a estratégia já foi atualizada para contemplar o novo comportamento do mercado.

Atualmente, os vendedores não são mais os únicos responsáveis por todo o processo comercial. Depois do livro Predictable Revenue, de Aaron Ross, o mercado entendeu que precisava segmentar o processo de vendas (você pode encontrar o resumo do livro aqui).

E por quê? Vou te explicar a seguir.

A segmentação do processo de vendas

Antes, um único vendedor era responsável por fazer todas as etapas do processo comercial: prospectar novos clientes, criar vínculo e fechar negócio. Mas existiam dois problemas nessa situação.

O primeiro deles é que se acreditava muito no mito de que um bom vendedor não pode ser treinado, e por isso não era possível ter previsibilidade nas vendas. Era ruim para os profissionais, que ficavam desmotivados por não alcançarem os mesmos números dos top selling das corporações, e também para as empresas, que não conseguiam mensurar resultados. Afinal, as vendas dependiam de muitas variáveis.

Outro problema era que os vendedores, quando viam que algum prospect tinha potencial para virar cliente, abandonavam a etapa de prospecção. Assim, quando a venda era fechada ou dada como perdida, era necessário voltar do zero pela busca de novos leads. Isso também compromete a previsibilidade do processo, concorda?

Por isso, a segmentação sugerida por Aaron Ross veio para mudar esse formato. A partir dela, os times de vendas foram divididos em hunters (ou prospectors), closers (ou vendedores) e farmers.

Os hunters (em tradução livre, “caçadores”) são os responsáveis pela prospecção e nutrição dos prospects até que eles estejam prontos para fechar vendas.

Os closers são aqueles que vão efetivamente fazer a conversão. Ou seja, vão apresentar a solução e fechar negócio.

Os farmers, por sua vez, mantêm o relacionamento com o cliente depois da venda fechada. Afinal, tornar a vender para um cliente da base é melhor do que conquistar outros.

Quando o outbound marketing ainda é importante

Por mais que o inbound tenha surgido como um método revolucionário de fazer marketing, ainda existem situações em que ele não é a melhor alternativa – ou precisa ser associado a outras estratégias.

É o caso, por exemplo, das vendas complexas, ou vendas B2B. Nesse novo cenário proposto por Aaron Ross, o outbound marketing vem para conectar, qualificar e fechar vendas. É como o inbound, mas muito mais assertivo.

Só para ilustrar, pense na diferença de um sniper para o Rambo. 

No contexto, podemos relacionar o inbound marketing com o Rambo: por mais que ele seja potente, não vem com um alvo definido. A personagem de filmes de ação não é exatamente conhecida por agir com cautela… É claro que o inbound é feito com estratégia, mas o ponto aqui é que não tem como saber quem será atingido por ele. Pode ser que algum tiro disparado alcance o alvo exato, é claro.

Mas para acertar com precisão, é muito mais seguro contar com um sniper, não é? É assim que age o outbound marketing! Com um alvo bem definido, o sniper faz seu trabalho com cautela, afinal, ele não pode errar. Não vai disparar tantos tiros como Rambo, mas existe uma garantia de que aquele único tiro vai alcançar exatamente o que ele precisa.

E como saber o que a empresa precisa?

Com um perfil de cliente ideal (o ICP) bem definido!

O ICP no outbound marketing

Fica evidente, portanto, que uma estratégia de prospecção ativa precisa ter um ICP. Isso não é negociável, posto que sua empresa deve saber quem quer alcançar para dar o tiro certeiro.

Com a clareza de quem é o cliente ideal da sua empresa, os responsáveis pela prospecção conseguem visualizar quem devem abordar. Dessa forma, ninguém perde tempo e energia com clientes que não são tão interessantes assim para o negócio.

E como definir o ICP? É claro que podem existir variações, mas os passos básicos são os seguintes:

• Elenque e analise seus clientes atuais, como é o relacionamento com eles e o quanto estão dispostos a gastar com produtos e serviços.
• Observe as principais características deles, como localização, gênero, faixa etária, qual uso fazem do produto ou serviço que você oferece e outras. As mais recorrentes vão segmentar seu produto.
• Tenha clareza sobre como a sua empresa soluciona o problema desses clientes.
• Também entenda por que eles valorizam a sua empresa. Por que escolheram você, e não a concorrência?

E se seu negócio é novo no mercado? Use o público-alvo para obter algumas respostas. O ICP não é uma “entidade imutável”, nem mesmo para empresas já consolidadas. Então, um novo negócio pode reformular seu cliente ideal conforme a marca cresce e tudo bem.

Funil de vendas em Y

Você pode estar se perguntando se o inbound é necessário em um cenário em que o outbound marketing parece fazer muito mais sentido. Ora, se a prospecção ativa é muito mais certeira, então o investimento em inbound não parece ser um bom negócio… ou é?

Por mais que pareçam duas coisas opostas, inbound e outbound podem trabalhar muito bem juntos! E o funil de vendas em Y é uma estratégia de marketing usada justamente para unir as duas frentes do marketing, de forma que elas se complementem.

Com o funil em Y, a ideia é que os vendedores da empresa recebam tanto leads da prospecção ativa quanto da passiva. Se forem campanhas de inbound bem estruturadas, esses leads ainda podem chegar bastante qualificados. Para isso, precisam ser bem orientados em sua jornada de compra e serem abordados somente quando já estiverem prontos para comprar.

Isso vale também para os leads gerados pelo time de prospecção ativa. É esperado que eles cheguem já como oportunidades, é claro. E quanto mais qualificados chegarem, melhor para a equipe de vendas. Por consequência, melhor para a empresa!

Com mais oportunidades, mais lucro, concorda?

Mas é só unindo as estratégias que o outbound marketing se relaciona com o mercado digital? A resposta é não!

Outbound marketing e o digital

Que a internet mudou a forma de comprar, eu imagino que você já saiba. Portanto, as empresas precisaram se adaptar a este cenário, que nem é mais tão novo.

Foi aí que surgiu o inbound marketing e seu braço mais forte, o marketing de conteúdo. Além disso, vieram outras formas de anunciar, que transformaram os resultados do marketing. Com o digital, tudo é mensurável e é possível rastrear todos os passos dos leads até que se tornem clientes.

E o outbound nisso tudo? Também precisou se adaptar!

Já ouviu a expressão “camarão que dorme, a onda leva”? Ela se aplica bastante ao caso.

Antes, quando falávamos em marketing, pensávamos em telemarketing ativo, outdoor, comercial em rádio e televisão. Tudo isso ainda existe, é verdade. Mas não é sobre esse tipo de abordagem que falamos aqui.

Com o avanço da tecnologia digital pelo mercado corporativo, a prospecção ativa ganhou ferramentas para otimizar o processo de captação de clientes. Associadas aos métodos já utilizados antes, elas serviram para aprimorar o processo.

Vamos falar mais disso a seguir.

E-mail

No caso do outbound marketing, o e-mail a que me refiro não é o mesmo do marketing de conteúdo, aquele para nutrir leads até que eles entendam como seu produto ou serviço soluciona um problema deles.

Não.

Aqui, estamos falando de cold mailing. Ou seja: aquele e-mail enviado para um contato “frio”, que nunca foi abordado antes. Afinal, no outbound o cliente não veio até a empresa, concorda?

A inteligência comercial responsável por abordar esse contato é que faz todo o trabalho. Com base no ICP, é essa pessoa quem vai procurar pelos potenciais clientes para abordar com um e-mail, que precisa ser o mais personalizado possível.

O objetivo, aqui, é tentar iniciar uma conversa com esse possível cliente. Se a abordagem for bem sucedida, só então ele entra num funil de relacionamento. 

Cold call 2.0

Você provavelmente já sabe o que é cold call.  Como o cold mailing, a cold call consiste na abordagem de um contato frio.

Sempre pensamos nessa abordagem como algo desagradável, visto que é uma pessoa que não quer receber uma ligação conversando com outra que não gostaria de fazer essa ligação.

No livro Predictable Revenue, aquele que já mencionamos antes, Aaron Ross fala da cold call 2.0, totalmente vinculada à segmentação do time comercial e que proporciona uma abordagem muito mais personalizada dos leads levantados pela inteligência comercial.

Os cinco passos definidos pelo autor para o sucesso de uma abordagem são os seguintes:

1. Estabelecer o cliente ideal da empresa.
2. Elaborar uma database de contatos, com base no cliente ideal (levantado pela inteligência comercial).
3. Fazer a prospecção, com e-mails de outbound marketing.
4. Mostrar para o possível cliente como sua solução serve para ele.
5. Passar o bastão para o vendedor concluir a venda.

Mais uma vez, aqui fica evidente que a abordagem personalizada é a chave para que o processo seja bem-sucedido.

LinkedIn

Abordagem personalizada… abordagem personalizada…

E qual seria o melhor lugar para levantar dados de possíveis clientes do que o LinkedIn? Principalmente para empresas B2B, a presença na rede social é fundamental!

E por quê?

Em primeiro lugar, o LinkedIn é uma rede de conexões de negócios. Existe um pensamento equivocado de que o site é um “currículo online”, mas é muito mais que isso. Ali, as pessoas esperam encontrar contatos profissionais e parcerias comerciais. Então, você (ou a equipe comercial da sua empresa) consegue encontrar informações relevantes de clientes ideias. Por exemplo, é bem provável que você descubra quem é o CEO daquela empresa que você quer tanto fechar uma parceria pela rede.

Em segundo lugar, como os usuários do LinkedIn estão lá justamente para estabelecer relações comerciais, eles estão muito mais abertos para abordagens. É claro que você não vai apostar todas as fichas da prospecção ativa da sua empresa ali, mas é uma excelente maneira de chegar nas pessoas certas e fazer um primeiro contato.

Além disso, lá é possível encontrar as informações necessárias para personalizar e-mails, por exemplo. E como já vimos, as chances de a abordagem ter sucesso é bem maior se não for mecânica.

Portanto, considere ter um perfil ativo na rede e estimule o seu time comercial a utilizá-lo.

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Por isso, neste post eu vou te mostrar algumas das principais técnicas para você conhecer e avaliar se já estão na sua rotina.

Comportamento do consumidor

Antes, porém, vamos entender um pouco do comportamento do consumidor? Você pode se perguntar por que isso é importante, mas eu te explico: em relatório do CX Trends 2022, foi apontado que 62% dos consumidores preferem fazer suas compras sozinhos, mas querem ter ajuda rapidamente se precisarem.

E os consumidores, é claro, são a parte mais importante do processo comercial. Afinal, sem eles nem haveria uma venda! Mas isso não significa que o vendedor é um profissional “desnecessário” nas trocas comerciais.

De fato, para vendas simples, talvez esse comportamento seja o mais comum. Por outro lado, vendas complexas ainda exigem um profissional competente, capaz de entender a jornada do cliente até fechar negócio.

Por isso, o papel do vendedor ainda é fundamental para grandes negociações.

Principais técnicas de vendas

E se as vendas serão grandes, é evidente que o vendedor precisa ter algumas habilidades para transformar o potencial cliente em cliente, de fato. Existe uma crença popular de que o trabalho com vendas é intuitivo, pautado apenas no bom relacionamento com clientes. 

Apesar de isso ser importante, não é o suficiente. Existem técnicas e boas práticas que, se colocadas em prática e agregadas ao conhecimento intuitivo do vendedor, garantem o sucesso do processo comercial.

Continue lendo para saber quais são elas!

1. Conhecer muito bem o produto ou serviço

Não tem como fechar vendas complexas sem entender em detalhes qual é o produto ou serviço que é oferecido.

O cliente vai colocar muito dinheiro na sua proposta. Por isso, ele vai querer saber o que está levando e você, como vendedor, está ali para tirar todas as dúvidas dele. 

Dessa maneira, as respostas às perguntas que surgirem precisam ser dadas com convicção, por alguém que domina o que está dizendo e afirma com precisão como o produto ou serviço resolve o problema daquele cliente.

E isso nos leva aos próximos tópicos.

2. Demonstrar segurança

Um vendedor inseguro não convence ninguém. Demonstrar segurança é essencial para conquistar o cliente, e isso inclui não só a segurança de que a sua solução é o que ele precisa, mas também segurança em si mesmo.

Não é que uma pessoa tímida ou mais introspectiva não possa fazer muitas vendas. Só que, na hora de abordar o cliente, ela precisa ser firme. Afinal, se quem vende o produto não está convicto, por que o cliente ficaria? Que confiança o cliente pode ter se fala com uma pessoa que gagueja e não consegue responder suas perguntas?

3. Contornar as objeções do cliente

Este também é um tópico relacionado com o conhecimento do negócio e a segurança, mas também se pauta um pouco no relacionamento com o cliente.

Vendedores sabem, ou deveriam saber, que as objeções vão aparecer. Antes de mais nada, o profissional precisa antecipar quais serão essas objeções. Assim, ele está preparado para elas e, por consequência, consegue contorná-las.

Junto disso, vem também a necessidade de ter jogo de cintura. Afinal, pode surgir uma objeção que não foi prevista e o bom vendedor estará preparado para lidar com isso.

E como prever as objeções? Com o próximo item!

4. Conhecer o consumidor

Não é apenas o marketing que precisa conhecer a persona da empresa. Além de entender bem do produto ou serviço que vende e estar por dentro dos valores da empresa, saber quem é o cliente facilita, e muito, a abordagem.

Se a empresa tiver um perfil de cliente ideal (ou ICP), esse processo fica ainda mais fácil. Isso porque o vendedor vai se basear em uma análise do que já é a realidade da empresa, feita com dados concretos, e não em uma persona fictícia.

Mesmo assim, apenas a persona ou buyer persona já dá um grande norte para o vendedor. E isso também nos leva ao próximo item.

5. Mostrar interesse no que o cliente tem a dizer

Acima de qualquer coisa, o cliente quer ser ouvido. Você quer fechar uma venda, é verdade. Seu cliente, porém, quer mais do que isso: ele busca uma solução e espera que você tenha interesse no problema dele.

Por isso, saber escutar é uma característica essencial de todo bom vendedor. E não só porque isso dá ao cliente a sensação de que ele é acolhido, mas também porque dá ao vendedor novas ferramentas para continuar a abordagem. A partir do que o cliente diz, o vendedor consegue fazer as perguntas certas para conduzir a negociação.

Além disso, escutar o cliente também antecipa suas objeções. E aí é muito mais fácil de as contornar.

6. Saber ser competitivo

Se você abordou determinado cliente, é provável que a concorrência também esteja em contato com ele. Isso se aplica principalmente às vendas on-line, quando o cliente chega até você em forma de lead.

Dessa forma, o bom vendedor precisa ser competitivo. Você quer fechar essa venda, e não perder o cliente, não é? Então, precisa oferecer para ele oportunidades melhores do que a concorrência. Mais uma vez, é fundamental conhecer bem o serviço e a empresa. Assim, você sabe até onde pode ir para conquistar o cliente sem atropelar outros processos ou o orçamento da organização.

7. Ser persuasivo

A persuasão também é uma das técnicas de vendas mais usadas. No marketing, são usados gatilhos mentais para criar necessidades nos potenciais clientes.

Em vendas, os gatilhos também podem ser utilizados. Escassez, urgência e novidade, por exemplo, são alguns dos mais usados e que funcionam muito bem. Além disso, a prova social também é uma forma de mostrar como outras pessoas já se beneficiaram da sua solução.

Porém ser persuasivo não significa enganar o consumidor!

8. Identificar oportunidades

Nem tudo em vendas é contornar objeções e argumentar com o cliente. Às vezes, ele está bastante aberto à sua abordagem (mais uma vez, olha a importância de escutar o cliente).

O bom vendedor consegue, por exemplo, identificar uma oportunidade de fazer um upsell se sentir que o cliente deu essa abertura.

9. Entender a diferença entre persistência e insistência

Dificilmente uma venda complexa vai ser fechada na primeira abordagem. Então, uma técnica de venda que é necessária é a persistência. Ou seja, vendedores que abandonam o potencial cliente depois de um único contato malsucedido não são bons profissionais.

Por outro lado, é importante saber identificar se aquele potencial cliente jamais será um cliente, efetivamente. Existem situações em que apenas se gasta energia com um “caso perdido” e isso é péssimo para todos. Em vez de criar um relacionamento, só causa desgaste e pode queimar a empresa.

10. Dar atenção ao pós-venda

É comprovado: clientes fidelizados têm mais chances de gastar com a sua marca. E uma das formas de fidelizar um cliente é justamente dando atenção ao pós-venda.

Em vendas complexas, é o mínimo que se espera. O consumidor gastou um bom dinheiro com seu produto/serviço, então ele não quer ser “abandonado” pelo time de vendas. Mas funciona muito bem também em vendas simples, sabia?

Saber se o cliente está satisfeito, se você ainda pode ajudá-lo e ficar à disposição para outros contatos cria boas relações, especialmente se você cumprir com a palavra.

Como ficam as técnicas de vendas no mercado digital?

Você deve ter percebido que as técnicas de vendas listadas acima funcionam muito bem também para o mercado digital. Afinal, vender pela internet não é tão diferente assim de fazer uma venda presencialmente ou pelo telefone.

Ainda assim, existem alguns cuidados que precisam ser tomados em vendas on-line de qualquer proporção, ainda mais se considerarmos que o mercado consumidor já aponta para para uma preferência de compras virtuais.

Veja, a seguir, alguns pontos de atenção para vendas on-line.

Atendimento ao cliente para potencializar vendas on-line

Muitas pessoas ainda preferem comprar presencialmente, justamente pelo atendimento cara a cara. Na compra on-line, especialmente se ela exige contato direto com o vendedor, o cuidado com o atendimento ao cliente é imprescindível.

E por quê?

Apesar de vivermos numa era bastante digital, ainda existe muita insegurança com relação à internet. Em outras palavras, clientes têm medo de estarem diante de um golpe, um produto falso ou qualquer outro empecilho. Sendo assim, prezar por um atendimento eficaz e rápido é uma maneira de criar um relacionamento com o cliente e deixá-lo mais seguro para os próximos passos.

Comunicação humanizada em vendas

Um dos detalhes mais importantes para a comunicação é justamente a forma como ela se dá.

Em qualquer setor que lida com clientes, não só a área de vendas, existem alguns erros comuns tanto no envio de mensagens, quanto nas chamadas telefônicas.

Um deles é a comunicação muito “robótica”. Consumidores gostam de saber que estão falando com outra pessoa. Se as mensagens são padronizadas, sem nenhuma personalidade do vendedor, o cliente pode pensar que fala com um bot. Em muitos casos, esse erro é suficiente para que ele desista de comprar!

Outro caso é o de uma comunicação muito formal. É claro que, dependendo do setor, as mensagens pedem um pouco de requinte. Mas isso não quer dizer que precisam ser despersonalizadas ou o cliente precisa ficar pouco à vontade.

Alie técnicas de vendas a estratégias de marketing

Nunca se esqueça que o marketing é seu aliado no momento de fechar vendas. As estratégias de marketing vão entregar leads muito mais qualificados nas várias etapas da jornada de compra.

Cabe ao bom vendedor avaliar o momento do cliente e aplicar as técnicas de vendas necessárias para a melhor abordagem naquele contexto. Se as equipes de marketing e vendas estiverem bem integradas, o sucesso de ambas é muito mais certo.

Leia também: Entenda a diferença entre marketing e vendas e como eles se complementam

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Neste artigo, vamos te explicar cada um deles e contar como eles se complementam. No final, ainda temos uma surpresa para você!

O que é marketing

Na definição de Philip Kotler, um dos maiores especialistas do mundo, “marketing é o processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e valores.”

Já Neil Patel, outra referência no assunto que a gente adora, define marketing como um “conjunto de atividades que visa melhorar a percepção a respeito de uma marca, produto ou serviço.”

A palavra-chave para entendermos um pouco mais do conceito de marketing é oportunidade. Ou seja: criar oportunidades para o time de vendas fechar negócio. Mas criar oportunidades às vezes pode ser algo um pouco abstrato, sabia?

Tanto é que não necessariamente ele é direcionado somente para vendas, de uma forma tão objetiva. Lembra do Big Brother Brasil 2021, quando a cantora Karol Conká saiu extremamente queimada da casa? Foi uma equipe de marketing que fez sua gestão de crise. Ou seja, trabalhou ativamente para limpar a imagem da rapper e reverter todo o estrago que o programa fez a ela. É claro que a estratégia teve um objetivo comercial, também. Mais do que mostrar para o público que ela não é uma pessoa ruim, a intenção era recuperar contratos e encher a agenda de show.

E por que contamos tudo isso? Para mostrar como o marketing atua de diversas maneiras. E nem todas elas estão diretamente conectadas às vendas de uma forma tão clara e objetiva!

Em outras palavras, o que o marketing faz é, principalmente, preparar o terreno para a equipe de vendas entrar em ação. E como?

Estudo de mercado

A equipe de marketing é responsável por conhecer o mercado. A partir disso, define as melhores formas de alcançar os clientes (ou seja: a estratégia). É ela quem vai definir a persona, estabelecer a linguagem para se comunicar com o cliente, entender onde ele está e do que ele precisa.

Aí, serão definidas as estratégias de divulgação da marca, produto ou serviço. No caso do marketing digital, são pensados os conteúdos coerentes com a empresa e o público, os meios de veiculação, o investimento em tráfego pago etc.

Comunicação e relacionamento

Depois disso, a responsabilidade do marketing é estabelecer a comunicação com o potencial cliente. Antes das ferramentas digitais, isso consistia nas propagandas de televisão, rádio, em mídia impressa, outdoors, ações de divulgação…

Hoje, com o marketing digital, inclui também as estratégias on-line, como as que já mencionamos no item anterior. A intenção é gerar leads, é claro, e conduzir o consumidor pela sua jornada de compra.

Isso significa, também, “educar” o possível cliente ao longo das etapas do funil e construir um relacionamento. Esse relacionamento vai aumentar a credibilidade da marca e garantir que ela seja lembrada em seu nicho. Assim, a conversão de lead em cliente é muito mais fácil.

Criar oportunidades

E eis a chave de tudo: as oportunidades de vendas. Depois de todo o processo de conquistar e educar os leads, ele já está pronto para que o time de vendas entre em ação para tentar convertê-lo em cliente.

A última responsabilidade do marketing é garantir que esses leads cheguem aos vendedores o mais qualificados possível. Ou seja: sejam clientes conscientes da solução que a empresa propõe, já bastante dispostos a adquirir o produto ou serviço que ela oferece.

Marketing, ok… e as vendas, o que são?

Se o marketing cria as oportunidades, a equipe de vendas é a responsável por fechar negócios. Pode ser B2B, B2C, on-line, off-line… não importa muito, o objetivo é sempre o mesmo: fechar contratos e criar um relacionamento com o cliente.

No caso do marketing digital, por exemplo, a equipe de marketing é responsável pela qualificação dos leads. Se esses leads vão ou não ser convertidos em clientes, já é uma incumbência do departamento comercial da empresa.

Por isso, é fundamental que o comercial da empresa seja composto de ótimos vendedores! E você sabe quais são as características de bons vendedores?

Persistência e sensibilidade

Um bom vendedor precisa ser persistente, sim. Ele não pode desistir do cliente na primeira negativa, porque isso acontece bastante. Mas isso é diferente de ser teimoso! Afinal, se o vendedor cansar o cliente, ele também vai perder a venda e não é isso o que se espera dele.

Aí entra a sensibilidade: o bom vendedor percebe a hora de sair de cena, nem que seja temporariamente. Às vezes, é preciso deixar o possível cliente de lado e buscar por outros com mais chances de fechar negócio, sim.

Do contrário, a empresa pode até ficar um pouco queimada com o cliente. Aí a dificuldade de fechar vendas, no futuro, vai ser ainda maior.

Entender de riscos e ter autoconfiança

Essa é uma consequência da anterior: ao abordar novos clientes, o vendedor precisa saber dos riscos que corre. Ele deve reconhecer quais são as oportunidades que pode ou não abraçar e o momento certo de abordar cada cliente. Além disso, precisa saber a maneira de chegar em cada um deles.

Isso significa também ter autoconfiança. Um bom vendedor não pode ser uma pessoa que gagueja ou desmonta na primeira negativa. Ele precisa confiar em si e no trabalho que realiza. Para isso, ele precisa não só entender o cliente e seu momento de compra, mas também conhecer muito da empresa e dos produtos que oferece. Afinal, é muito mais fácil sermos autoconfiantes quando sabemos exatamente do que falamos, não acha?

Conhecimento de produto e capacidade de contar histórias

Também totalmente relacionado com o anterior (tanto é que já abordamos no outro tópico!), o vendedor precisa entender muito bem o que está oferecendo, como a empresa soluciona o problema do comprador etc. E por quê?

Ele vai precisar contornar as objeções dos possíveis clientes e convencê-los de que sua empresa é melhor do que a concorrência. Esse é um trabalho argumentativo, e toda argumentação só é eficiente se quem fala realmente domina o assunto.

Já a parte de contar histórias é um recurso fundamental para bons vendedores criarem conexões com o cliente. Ele vai mostrar como o produto ou serviço é importante para o mercado e como isso vai mudar a vida dos clientes. É esse o diferencial que bons vendedores servem à empresa!

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Marketing e vendas: como eles se complementam

Como já ficou claro até aqui, a principal diferença entre marketing e vendas é que a equipe de marketing de uma empresa não é a responsável por fechar vendas.

O que o time de marketing vai fazer é cuidar da imagem da marca (tanto on-line quanto off-line, o que depende da agência contratada) e criar uma relação com os potenciais consumidores.

No digital, o marketing vai cuidar de construir a autoridade da empresa, trabalhar na divulgação das ofertas e benefícios dos produtos ou serviços, melhorar a qualificação de leads. Além disso, vai determinar as estratégias em cada etapa da jornada de compra do cliente, de maneira que o time de vendas consiga identificar quando a abordagem não vai ser desperdiçada.

Já a equipe de vendas precisa entender a hora certa de agir e a forma de abordar o possível cliente em cada etapa do funil. Portanto, a maneira de desenvolver o relacionamento nos diversos momentos da jornada de compra é responsabilidade da equipe de vendas.

A partir disso, dá para concluir também como eles se complementam, não é?

Smarketing

Não, o termo não está escrito errado. Smarketing é a junção das palavras sales (vendas, em inglês) e marketing. E ele mostra exatamente o que é preciso para que ambas as equipes tenham sucesso em suas ações: o trabalho em conjunto.

Se uma empresa tem muitos atritos ou a comunicação entre os departamentos de marketing e vendas falha muito, então provavelmente os resultados obtidos nem são os melhores que eles poderiam alcançar.

Com um time de marketing fraco, a equipe de vendas com certeza tem muito mais trabalho para converter leads em clientes. Afinal, eles não chegam maduros, conscientes da solução do problema que a empresa pode resolver. Dessa forma, o vendedor precisa argumentar muito mais e fazer aquilo que o marketing já deveria ter feito.

Por outro lado, com um comercial fraco, as oportunidades criadas pela equipe de marketing serão desperdiçadas. Lembre-se: marketing não vende! O potencial cliente da sua empresa está de olho no seu negócio, mas também no da concorrência. Se ele conclui que a sua solução é a melhor, mas o comercial de outra empresa faz um trabalho de vendas muito mais assertivo, você perdeu o cliente.

Então, é importante ter clareza do que desenvolve cada um dos departamentos para cobrar os resultados e, assim, potencializar o crescimento do negócio.

Times de marketing e vendas PRECISAM dialogar!

Jogar a responsabilidade de algum eventual fracasso em uma ou outra equipe não é o que vai fazer o negócio crescer. Pelo contrário, só vai criar uma rivalidade desnecessário que não vai melhorar os resultados da empresa.

Também não existe dizer que uma equipe é mais importante que a outra. Nós esperamos que, até aqui, já tenha ficado claro que falhas nos dois processos podem ter efeitos desastrosos.

Então, para garantir o sucesso da empresa, é fundamental que os times tenha uma boa relação e dialoguem. Feedbacks sobre os leads ajudam o melhoramento de campanhas, por exemplo. Informações sobre conversões também ajudam a mapear quais pontos a empresa precisa atacar. 

Pode ser que o marketing esteja entregando ótimos leads, mas o comercial não é treinado o suficiente para converter em vendas. Pode ser, também, que o comercial seja excelente, mas o marketing está falhando.

Só é possível ter essas respostas se existe harmonia entre as equipes, não concorda?

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