Você já ouviu falar em rapport ou sabe o que é isso? O termo, de origem francesa, é muito comum na Psicologia e também na área de Vendas.
Neste post, vamos falar um pouco mais sobre o rapport. Além disso, ainda vamos dar algumas dicas de como você pode colocá-lo em prática. Vamos lá?
O que é rapport em vendas?
Todos que trabalham com vendas (e até mesmo atendimento ao público, de maneira geral) já sabem, por técnica ou intuição, que os melhores profissionais do mercado conseguem se conectar com o cliente. O rapport, palavra que vem do francês, é justamente essa conexão, com a intenção de diminuir a resistência da outra pessoa na negociação.
Em outras palavras, o rapport é uma habilidade de criar empatia com outras pessoas. E você não se engana se pensou que, para alguns, isso surge naturalmente. Mas se não é o seu caso, a boa notícia é que dá para aprender a criar essa conexão com algumas técnicas até bastante simples.
Por que fazer rapport é importante?
O objetivo de toda negociação é fechar uma venda, seja de empresas B2B ou B2C. Mesmo assim, um cliente nunca quer sentir que o vendedor só quer que ele compre. De fato, a maioria dos clientes quer ser ouvida e perceber que o vendedor realmente se importa com a sua dor. E isso é ainda mais forte em negociações B2B ou quando o produto tem um custo muito alto, como é o caso de imóveis.
E a melhor maneira de o vendedor mostrar que se importa é justamente pela empatia. Ou seja: criando rapport.
Dessa forma, o cliente fica mais receptivo ao diálogo e, consequentemente, à negociação. O processo acaba sendo mais natural e a outra pessoa fica mais à vontade para colocar suas objeções, falar das dores e o que mais for importante para que a venda se concretize.
Então, nem precisa dizer por que é tão necessário conseguir criar esse vínculo com o cliente, não é?
5 dicas: como facilitar o rapport
Como já te contamos ali no começo do texto, criar rapport é bem natural para alguns vendedores. Mas pode ser que não seja o seu caso, e tudo bem! Existem algumas dicas que podem te ajudar a aumentar o vínculo com o cliente e criar o rapport.
Vamos lá?
1) Sorria!
A melhor maneira de quebrar o gelo em um primeiro contato é com um sorriso! Afinal, ninguém gosta de ser atendido por um vendedor carrancudo, que parece mau humorado e até mesmo fazendo seu trabalho de má vontade, não é?
Além disso, preste atenção na sua linguagem corporal de maneira geral. A postura, o que faz com as mãos, tudo isso pode passar uma ou outra impressão para o cliente. É importante, por exemplo, parecer confiante e à vontade com a conversa, desde que não pareça arrogante.
É claro que, se você é uma pessoa mais séria, não precisa forçar sorrisos. Pareceria falso e vamos chegar nisso mais tarde! Mesmo assim, é importante ensaiar maneiras de parecer simpático e receptivo.
2) Espelhamento
Essa não é uma técnica de rapport. Porém ajuda bastante a conquistar a confiança do cliente graças ao gatilho mental de identidade.
O espelhamento consiste basicamente em “repetir” (ou “espelhar”) alguns gestos do cliente. Você não vai, é claro, fazer um jogo de imitação, como um mímico – o efeito provavelmente seria o oposto! Entretanto, algumas atitudes sutis aumentam a confiança dele.
Só para ilustrar, se o cliente fala mais baixo e gesticula pouco, você acompanha esse ritmo. Se você chegar muito efusivo a uma negociação com esse perfil de cliente, pode ser que ele se assuste ou se sinta acuado, por exemplo. Deu para entender a ideia?
E sabe por que isso funciona? O nosso cérebro tem alguns recursos para definir quem é e quem não é confiável. Na maioria das vezes, nos sentimos mais à vontade perto de pessoas parecidas com a gente. Em outras palavras, se o indivíduo é mais parecido com a gente, ele tende a não ficar em alerta.
3) Escuta ativa
Ali em cima, dissemos que nenhum cliente quer sentir que o único interesse do vendedor é… a venda. Acima de tudo, o cliente quer ser escutado e, portanto, bons vendedores precisam saber ouvir.
E não só porque é o cliente quer, mas também por ser essa a única maneira de saber qual é a dor do cliente e como você pode solucioná-la da melhor maneira. E isso não significa deixar o cliente falar enquanto você pensa no almoço, em buscar o filho na escola ou no programa do final de semana. Aliás, as pessoas percebem o desinteresse do interlocutor. Então, se você não presta atenção no que ele diz, o risco é de passar bem longe de criar rapport – e conseguir a antipatia do cliente.
A escuta ativa passa, obrigatoriamente, por escutar atentamente. E anote bem isso, pois será importante para as próximas dicas.
4) Faça perguntas
Pergunte para entender o que o cliente procura, de qual solução ele precisa. Mas pergunte também porque, geralmente, quem faz as perguntas é quem conduz a conversa.
Você sempre pode perguntar por que o cliente precisa do seu produto ou serviço, por exemplo. Ou como ele tenta solucionar a dor dele sem seu produto ou serviço. Isso vai depender, é claro, do que você vende e para quem vende. A abordagem de uma imobiliária vai ser diferente da abordagem de um vendedor de roupas… o que ambos têm em comum é que demonstrar interesse genuíno em resolver o problema do cliente vai aumentar as chances de venda.
5) Recapitule
A partir das perguntas, o cliente vai te dar várias informações. A escuta ativa é fundamental para este item: recapitule o que ele te disse. É o melhor jeito de mostrar que você escutou, está disposto a solucionar o problema e, assim, facilitar o rapport.
Recapitular as informações vai passar o recado de que você prestou atenção no que o cliente disse. E nós já repetimos várias vezes: o que ele quer é ser ouvido. Ou seja, esse cliente está muito mais disposto a comprar de você agora.
Aliás, o que você pode acrescentar aqui é chamá-lo sempre pelo nome. As pessoas gostam de ouvir o próprio nome, é verdade. Mas, mais do que isso, chamar pelo nome denota uma atenção ainda maior. Você individualiza o atendimento e também reforça que prestou atenção no que ele disse desde o início.
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Dica extra: o que evitar
Não existe uma “contraindicação” para o rapport ou uma situação em que seja inadequado. Isso porque ele parte do princípio de que o vendedor vai ser capaz de se adequar aos diferentes perfis de cliente e saber agir de forma que os deixe confortáveis.
Só que a cautela não faz mal nenhum, e isso vale principalmente para quem não consegue criar rapport intuitivamente. Se a situação parece muito forçada para que o cliente goste de você, o efeito vai ser o contrário… então, se não é algo natural para você, pratique bastante e aos poucos. O rapport exige paciência, ainda mais se vai passar por uma fase de aprendizado.
Pode ser que você tenha notado que o cliente se interessa por fazer trilhas de bicicleta. É um assunto sobre o qual você se interessa? Ótimo, aproveite a oportunidade! Mas evite puxar essa conversa se vai te aborrecer e você vai perder o interesse antes que o cliente fale tudo o que ele queria. Acredite, ele vai perceber.
E tome cuidado com o ego. “Carteiradas”, corrigir o cliente ou qualquer outra atitude que o deixe constrangido são tiros no pé. Afinal, o que você quer é criar um vínculo com ele, e não mostrar que sabe mais ou quem é a autoridade.
E se o rapport der errado?
Pode acontecer, é claro. Às vezes, “o santo não bate” e, mesmo que a gente tente reverter, não tem jeito.
Nem sempre conseguimos nos conectar com todas as pessoas, por mais que não falte habilidade – natural ou adquirida. Nesse caso, não deixe de agir com cordialidade e seguir fazendo o seu melhor pela negociação. Isso não torna ninguém um mau vendedor e a próxima venda pode ser diferente, concorda?
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